店舗のクレーム一次対応と、本部への報告
現場と本部で、話が食い違う
店舗でクレームを受けたあと、本部へ報告します。そして数日後、こう言われることがあります。
「聞いていた話と違う」
現場が嘘をついたわけではありません。起きたのは、報告の過程で情報が変質することです。
原因は3つあります。
- 対応に追われて、記録が後回しになる（記憶が薄れる）
- 要約する過程で、事実と解釈が混ざる
- 「たぶんこうだと思う」が、報告書では断定形になる
そして本部は、その報告をもとに判断します。変質した情報で判断されると、現場が困ります。
対応の前に、3つに分ける
クレームを受けたら、対応方針を決める前に次の3つに分けてください。
1. 起きたと書かれている（言われている）事実
「事実」ではなく「事実として主張されていること」です。
お客様が「20分待たされた」と言った場合、記録するのは「20分待たされたと主張」です。実際に何分だったかは、記録を確認しないと分かりません。
2. 相手が求めていること
謝罪なのか、返金なのか、交換なのか、責任者との面談なのか。
**長いクレームで、要望が最後まで言われないことは珍しくありません。**その場合、要望が不明であること自体が重要な情報です。
3. 確認しないと判断できない点
レジの記録、防犯カメラ、シフト、在庫。店舗で確認できることと、本部に照会が必要なことを分けます。
マカセルンで整理する
受けた内容をメモで書いて貼り付けると、この3つに分かれて返ってきます。
入力例
9/26 15時頃 レジにて
・お客様（60代くらい 女性）
・先週購入した商品が不良だったと
・レシートは持っていないと言われた
・「前にも同じことがあった」とおっしゃっていた
・交換を求めているのか返金なのか、はっきり言われず
・「店の対応が悪い」と何度か
・スタッフAが最初に対応 その後私が交代
・15分ほど話をお聞きした
・「また来る」と言って退店
返ってくるもの
起きたと書かれている事実
- 先週購入した商品が不良だったと主張
- レシートは持参していないとのこと
- 過去にも同様のことがあったと主張
- 当日15時頃、レジにて申し出があった
- スタッフAが初期対応し、その後店長が交代
- 約15分の応対後、「また来る」と述べて退店
相手が求めていること
- 明示的な要望の記載はない
- 店舗の対応について不満の表明があり、対応の改善を求めていると読める
確認しないと判断できない点
- 購入日・購入商品の特定（レシートなし）
- 商品の不良の有無と内容
- 過去の同様の申し出の記録の有無
- 当日の応対内容の詳細
「明示的な要望がない」ことが記録されるのが重要です。
ここで交換や返金を推測して先に提案すると、「そういうことじゃない」と事態が悪化することがあります。
マカセルンが判定しないこと
非がどちらにあるか
**判定しません。**判断には、購入記録・商品の状態・過去の対応履歴が必要です。それらはクレームの内容には書かれていません。
原因と再発防止策
生成しません。
報告書には「発生原因」「再発防止策」の欄があることが多いと思います。マカセルンはこの欄を埋めません。
確認前に原因を書いた報告書は、事実と異なる内容を本部に残すことになります。
謝罪文・お詫び文
作りません。
対応方針そのもの
**無料の整理では行いません。**初動の方針を整理するのは有料の「一次対応の方針整理」です（単品¥980・税込・買い切り／月額プラン¥2,980・税込・自動更新の対象）。
それでも最終判断は人が行ってください。
本部への報告で使う
整理した内容は、そのまま報告の骨子になります。
報告するときは、次の形を守ってください。
【9/26 クレーム一次報告】 お客様の主張（※事実確認前） ・… お客様のご要望 ・明示的な要望の申し出はなし 確認が必要な事項 ・… 店舗での対応 ・…
**「主張」と書くことが重要です。**この一語があるかないかで、本部の受け取り方が変わります。
マカセルンの出力には「〜と主張」という表現が含まれます。報告時にこれを消さないでください。
他に任せられること
1. 本部・エリアへの定例報告
日報・週報の形にまとめる作業。売上数値の集計はできませんが、出来事の記録は整理できます。
2. スタッフ間の連絡・申し送り
シフトの調整、備品の発注依頼、引き継ぎ事項。
3. 店舗ミーティングの記録
メモを貼ると議事録の形になります。
4. 経費・立替の整理
消耗品、備品の立替。項目別の一覧にできます。
任せられないこと
POS・在庫システムとの連携
**できません。**外部システムを一切操作しません。
売上数値の集計・分析
**できません。**データ集計の機能はありません。
防犯カメラ映像の確認
**できません。**画像・映像の判定機能はありません。
商品の不良判定
できません。
法令上の判断
**行いません。**製造物責任、消費者契約法に関わる判断は、本部の法務または有資格者が行ってください。
PDF・Excelの資料の読み書き
できません。
情報の取り扱いについて
クレーム対応では、お客様の氏名・連絡先・購入履歴を扱うことがあります。
入力内容はAIモデル提供元のAPIへ送信されます。
**氏名・連絡先・住所は削除してから渡してください。**事実と要望の整理に、個人を特定する情報は必要ありません。
**健康や身体に関する記述が含まれる場合は、入力を避けてください。**要配慮個人情報にあたり得ます。
本部の個人情報保護規程を確認してください。
よくある質問
Q. 謝罪文を作れますか。
A. 作れません。
Q. 店舗に非があるか判定してもらえますか。
A. **できません。**判断には購入記録や商品の状態が必要で、それらはクレームの内容には書かれていません。
Q. 報告書の「原因」「再発防止策」を埋めてもらえますか。
A. **埋めません。**確認前に原因を書くと、事実と異なる内容が残ります。
Q. お客様の名前を入力してよいですか。
A. **削除してから渡してください。**整理に必要ありません。
Q. POSと連携できますか。
A. できません。
Q. 売上の分析をしてもらえますか。
A. **できません。**データ集計機能はありません。
Q. 電話で受けたクレームにも使えますか。
A. 使えます。**応対中に取ったメモを渡してください。**録音・文字起こし機能はありません。
Q. 無料ですか。
A. クレームの整理、報告文、申し送り、会議記録、経費整理はすべて無料7機能に含まれます。
まとめ
- 現場と本部で話が食い違うのは、報告の過程で情報が変質するから
- 対応前に3つに分ける。①言われている事実 ②相手の要望 ③確認しないと判断できない点
- **「事実」ではなく「主張されていること」。**報告時に「〜と主張」を消さないでください
- **要望が明示されていないことは、それ自体が重要な情報です。**推測して提案すると悪化することがあります
- マカセルンは非の所在・原因・再発防止策を判定しません。謝罪文も作りません
- POS・在庫システムとの連携、売上集計、防犯カメラ映像の確認はできません
- 商品の不良判定も法令上の判断も行いません
- お客様の氏名・連絡先は削除して渡してください
- 無料・登録不要
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