EC・通販の問い合わせ対応｜返品・交換の申し出を仕分ける
1通に、複数の用件が入っている
ECの問い合わせは、注文番号・状況・質問・要望が1通に混ざって届きます。
先日注文した商品が届いたのですが、色が写真と違うように見えます。注文番号は12345です。返品は可能でしょうか。あと、別で注文した方はまだ届いていないようなのですが、発送状況を教えてください。返品する場合、送料はどちらの負担になりますか。
この中に、3つの質問と2件の注文が入っています。
1件でも答え漏れると、往復が増えます。問い合わせが1日30件あれば、その往復が積み上がります。
任せられること
1. 問い合わせの仕分け
貼り付けると、次の形に分かれます。
- 書かれている事実
- 相手が求めていること
- 確認しないと判断できない点
上の例ならこうなります。
求めていること
- 色が異なることを理由とした返品の可否
- 別注文の発送状況
- 返品時の送料の負担
確認しないと判断できない点
- 別注文の注文番号が未記載
- 商品到着日（返品可能期間の判定に必要）
- 商品の状態（開封・使用の有無）
「質問が3つ」「注文が2件で、うち1件は番号が分からない」ことが、返信を書く前に確定します。
**そして「到着日が分からないと返品可否を判断できない」ことが明示されます。**これが分かると、先に確認を投げられます。
2. 返品・交換の申し出の整理
不良やイメージ違いの申し出は、感情が混ざっていることがあります。
言われている事実／要望／確認が必要な点に分けることで、事実確認の前に謝罪や返金を約束してしまうことを避けられます。
**「事実」ではなく「主張されていること」**として整理される点が重要です。実際に不良があるかは、商品を確認しないと分かりません。
詳しくはクレームの事実と要望を切り分けてから動くをご覧ください。
3. 返信文の作成
回答内容を自分で決めたうえで、文面を作れます。受信メールを貼り付けると、要約と返信案が返ります。
**送信はしません。**確認して自分で送ります。
4. 定型的な案内文
発送遅延のお知らせ、キャンペーンの案内、メンテナンスの告知。状況をメモで渡すと文面が返ります。
5. 社内の記録・会議メモ
問い合わせの傾向共有、商品改善の会議。メモを議事録の形にできます。
6. 経費の整理
梱包資材、送料の立替、備品。項目別の一覧にできます。
任せられないこと
EC運営では、できないことが多くあります。
注文の照会・発送状況の確認
できません。マカセルンは注文データを参照しません。「この注文番号の状況を調べて」という使い方はできません。
カートシステム・受注管理システムとの連携
**できません。**Shopify、BASE、楽天、Amazon、その他いずれのシステムとも連携しません。外部サービスを一切操作しません。
返品・返金の処理
**できません。**返金の実行も、在庫の戻し処理も行いません。
返品可否の判断
行いません。
返品の可否は、返品特約、特定商取引法に基づく表示、商品の状態、経過日数によって決まります。**マカセルンはこれらを判断しません。**自社の規定に基づいて判断してください。
送料負担の判断
**行いません。**規定に基づいて判断してください。
商品の不良判定
**できません。**写真からの判定もできません。
商品説明文・広告表現の規制適合判断
行いません。絶対に依拠しないでください。
EC の表示には、景品表示法、特定商取引法、薬機法などの規制があります。とくに健康食品・化粧品・医療機器等の表現は厳格に規制されています。
**マカセルンが作った文面が規制に適合するかは判断しません。**必ず自社および専門家で確認してください。
在庫管理・需要予測
**できません。**データ集計・分析機能はありません。
PDF・Excelの受注データの読み書き
できません。
分かれ目の整理
| 業務 | 任せられるか |
|---|---|
| 問い合わせの仕分け | ○ |
| 返品申し出の整理 | ○（可否の判断はしない） |
| 返信文の作成 | ○（内容は人が決める・送信はしない） |
| 定型案内文の作成 | ○（規制適合は自社確認） |
| 会議記録 | ○ |
| 経費の整理 | ○ |
| 注文照会・発送状況の確認 | × |
| カート・受注管理システム連携 | × |
| 返品・返金の処理 | × |
| 返品可否・送料負担の判断 | × |
| 商品の不良判定 | × |
| 表示規制への適合判断 | ×（依拠しないでください） |
| 在庫管理・需要予測 | × |
| Excel・PDFの受注データ | × |
情報の取り扱いについて
ECでは、お客様の氏名・住所・連絡先・注文履歴・決済情報を扱います。
入力内容はAIモデル提供元のAPIへ送信されます。
次は入力しないでください。
- お客様の氏名、住所、電話番号、メールアドレス
- クレジットカード情報（そもそも保持していないはずです）
- 注文番号（特定につながる場合があります）
問い合わせの仕分けに、これらは必要ありません。
実務的な対策として、**問い合わせ文から個人情報の部分を削除してから貼り付けてください。**質問の構造と商品に関する記述だけで、仕分けは成立します。
プライバシーポリシーで示している個人情報の利用目的に、外部サービスへの提供が含まれているかも確認してください。
詳しくはマカセルンに会社の情報を入れてよいかをご覧ください。
出力は必ず人が確認してください
ECでは、返信内容が取引条件になります。
| 確認点 | 理由 |
|---|---|
| 返品可否の記述 | 規定と異なる回答をすると、その条件で応じる必要が生じ得ます |
| 送料負担の記述 | 同上 |
| 納期・発送日 | 確定していない日付が入っていないか |
| 金額 | 誤りがそのまま損失になります |
**「返品を承ります」と書かれた返信を送れば、それは約束です。**送信前に、自社の規定と照らして確認してください。
導入について
**設定も連携も不要です。**既存のカートシステムや受注管理に影響しません。
まず、次に届いた長めの問い合わせで1件試してみてください。返信を書き終えるまでの時間を測っておいてください。
法人向けの窓口では業務の洗い出しから相談できます。**無料のAI業務診断で、できない業務はその場でお伝えします。**注文照会・システム連携・返金処理は、診断でもお断りする内容です。
よくある質問
Q. 注文番号から状況を調べてもらえますか。
A. **できません。**注文データを参照する機能はありません。
Q. Shopifyや楽天と連携できますか。
A. **できません。**外部システムとの連携機能はありません。
Q. 返品を受けるべきか判断してもらえますか。
A. **できません。**返品特約、特商法表示、商品状態、経過日数によります。自社の規定で判断してください。
Q. 商品写真から不良を判定できますか。
A. できません。
Q. 商品説明文を作れますか。
A. 文章の整形はできます。**ただし景品表示法・薬機法などへの適合は判断しません。**必ず自社および専門家で確認してください。
Q. 自動返信を設定できますか。
A. **できません。**送信機能はありません。
Q. お客様の注文番号を入力してよいですか。
A. **入力しないでください。**仕分けに必要ありません。
Q. 無料ですか。
A. 問い合わせの仕分け、返品申し出の整理、返信文の作成、案内文、会議記録、経費整理はすべて無料7機能に含まれます。
まとめ
- ECの問い合わせは1通に複数の用件が混ざります。仕分けると往復が減ります
- 任せられるのは、問い合わせの仕分け／返品申し出の整理／返信文／案内文／会議記録／経費整理
- **注文照会・発送状況の確認はできません。**注文データを参照しません
- カート・受注管理システムとの連携もありません
- **返品・返金の処理、返品可否と送料負担の判断は行いません。**自社規定で判断してください
- **表示規制（景表法・特商法・薬機法等）への適合は判断しません。**依拠しないでください
- 在庫管理・需要予測もできません
- お客様の氏名・住所・連絡先・注文番号は入力しないでください
- **返信内容は取引条件になります。**規定と照らして必ず確認してください
EC運営のうち、どこまでが対象になるかは下のリンクからご確認いただけます。
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マカセルンは、メールの返信も、議事録も、経費の整理も、日本語で書くだけで進めます。 できることの一覧と使い方をまとめています。